1月29日，国家旅游局与中国消费者协会首次联合在京召开旅游质量媒体通报会，中国消费者协会发布了《2006年旅游服务消费体察活动报告》，国家旅游局质量规范与管理司发布了《2006年度全国旅游投诉情况通报》，警示经营者诚信经营，提醒旅游消费者理性消费。

　　●旅游合同违约问题突出

　　去年8至10月间，中国消费者协会联合上海、浙江、江苏、江西、安徽、福建、宁波、杭州、南京等9省市消协组织开展了旅游服务消费体察活动。各地消协组织通过征集志愿者和义务监督员，收集消费者对旅游服务中有关门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游、司机服务等方面的评价，此次消费体察活动共有403位消费者参与，涉及全国153家旅游公司138条旅游线路的199个景点。各地消协组织还就旅游服务中存在的不规范服务、不平等格式合同条款等情况，召开座谈会进行了研讨。

　　根据资料显示，国家旅游局旅游质量监督管理所正式受理的投诉同比增长高达49.03%，但与此同时中国消费者协会接到的涉及旅游服务的投诉总量自2004年以来呈下降趋势，原因何在呢？中国消费者协会副秘书长董京生解释说，这是由于目前行政管理部门加大了对旅游市场的监管，例如每年三个黄金周前后是投诉高峰期，而部委联合组成的全国假日办发挥巨大作用，许多旅游投诉都直接得到了解决。据介绍，目前涉及旅游服务的投诉问题相对集中，其中有关旅游广告或合同中使用模糊语言、旅行社擅自变更行程或缩减景点、任意降低食宿交通标准等合同违约问题尤显突出。

　　●“零、负团费”应坚决取缔

　　本次消费体察活动中发现，我国旅游行业经过政府相关部门的大力监管和多年的市场竞争，尽管已经取得了较为明显的进步，但依然在许多方面存在问题和不足。中国消费者协会副秘书长董京生分析认为，原因主要有几大方面：一些旅行社存在超范围经营、订立不平等合同条款、任意改变行程、降低服务标准、虚假表示、夸大宣传，反映出经营者守法意识薄弱；旅游行业发展还不成熟，低价竞销的恶性竞争导致了“零接待费”、“负接待费”、“加价旅游”等怪现象；而部分消费者缺乏成熟的消费心理，盲目追求低价，也使得一些旅游线路的低价竞争有利可图。

　　针对以上问题，中国消费者协会提出建议：行政部门要加大对旅游企业的日常监管力度，及时发现和查处超范围经营、提供虚假信息等违法违规行为，坚决取缔“零接待费”、“负接待费”等不正当竞争行为；建议各省市旅游主管部门和合同监管部门，针对当前旅游投诉中反映出的合同约定模糊不清、违约责任不明等问题，积极制定和推广采用规范的旅游合同示范文本。对企业涉嫌不公平竞争和价格歧视、损害消费者公平交易权的“加价条款”等予以清理；旅游主管部门应加强对导游人员的管理，督促旅行社建立完善的导游薪酬制度和约束、激励机制，对违规操作的导游和无证上岗的“黑导”要坚决逐出导游行列；旅游行业协会要积极发挥作用，在行业内建立企业诚信档案，鼓励并向消费者推荐提供优质诚信服务的旅游企业。要建立预警机制，发现以低质低价竞争的旅游线路和违规旅游企业，要及时发布消费警示；呼吁有关部门加强对旅游购物点的规范和管理，严禁欺行霸市，确保货真价实。

责任编辑：汪敏

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